DOŁĄCZ ZALOGUJ KONTAKT

Liderzy polecają: Jak poskromić kryzys?

Kasia Typiak, 27 kwietnia 2017

Karolina Mikos – uczestniczka inicjatywy Liderzy Projektora” (ścieżka Social Media)

 

Chyba żadna z firm, instytucji i organizacji nie lubi słowa „kryzys”. Te nacechowane negatywnie słowo budzi lęk i strach wśród przedsiębiorców. Czy słusznie? Przekonałam się, że nie, kiedy w moje ręce trafiła książka Pani Moniki CzaplickiejZarządzanie kryzysem w social media.

 

 

 

„Zarządzanie kryzysem w social media”

 „Myślę, więc jestem”

– Kartezjusz

„Widzą mnie, więc jestem”

– Zygmunt Bauman, socjolog

Dzisiejsze kryzysy mają miejsce coraz częściej w social mediach takich jak Facebook, Twitter i itp. Skąd się one biorą i jaka jest ich siła oddziaływania? Monika Czaplicka w swojej książce podkreśla, że kryzysy biorą się z braku informacji na linii klient-marka. Sądzę, że jest w tym sporo prawdy. Tym bardziej, że wszelkie spory, reklamacje, pretensje i także pozytywne opinie wyrażane są w mediach społecznościowych. To tam pozyskuje się w obecnych czasach klientów. Sama pomagam szefowi prowadzić sklepowego fanpage’a i powiem Wam, że nie jest to takie proste. Trzeba w odpowiedni sposób dobierać słowa, wchodzić w interakcje z klientami, w miarę szybko odpowiadać na wiadomości i przede wszystkim sprawnie reagować po to, by ten klient/konsument czuł zainteresowanie z naszej strony.

„Panowanie nad słowami i nad myślą,

 i nad  swoim działaniem, i nad stosunkami z ludźmi”

– Witold Doroszewski

 

W książce Czaplickiej zawarte są rady na przeciwdziałanie kryzysom. Na samym początku autorka podaje główne przyczyny kryzysów, czyli przede wszystkim nieetyczne działania, odsuwanie odpowiedzialności, ograniczanie się tylko do jednego portalu społecznościowego, brak wyraźnego celu i narzędzi monitoringu, traktowanie klientów jak petentów czy niespełnianie obietnic. To są karygodne błędy według Pani Czaplickiej! Należy pamiętać, że tworząc coś dla ludzi, trzeba traktować ich z należytym szacunkiem i cenić ich opinię. Klienci, zwłaszcza Ci stali, nie mogą czuć, że się ich „olewa”. Należy pamiętać o tym, że „dotychczasowy klient wart jest dwóch nowych”.

 

„Myśl jak mędrzec, ale komunikuj się w języku zwykłych ludzi”

– William B. Yeats

 

Istotny jest więc monitoring zarówno swoich działań, jak i działań swoich pracowników czy też nawet konkurencji. Tak działa crisis management, czyli zarządzanie kryzysem. Najważniejsze jest tu planowanie, rozpoznanie kryzysu, strategie wyjścia i działania po kryzysie. To bardzo istotne! Dobrze jest też zastosowanie narzędzi kryzysowych typu plan kryzysowy, matryca odpowiedzi czy kalendarz kryzysowy. Lepiej jest przecież działać niż leczyć.

Monika Czaplicka w swoim dziele cały czas podkreśla, jak ważne jest dobre przygotowanie i zapobieganie kryzysom. Cytuje ona wypowiedź Rahima Blaka, marketingowca społecznościowego, który mówi, że: „Transparentna polityka firmy zmienia kryzys w zagwozdkę, a tę ekstrawertyczna osobowość prowadzącego fanpage zamienia w szansę, wykorzystując to, że największe zainteresowanie wzbudzają właśnie kryzysy”. Kryzys, który jest dobrze zarządzany, stwarza ogromne szanse dla samej marki.

 

„Język nie tylko opisuje rzeczywistość, ale ją tworzy”

– Jerzy Bralczyk

 

Liczy się nowatorskość działania i odpowiedni dobór słów. Autorka odradza przede wszystkim:

  • zignorowanie fanów,
  • używanie wulgaryzmów,
  • porzucanie konwersacji,
  • zachowywanie się z wyższością,
  • pozwalanie na bałagan w komentarzach,
  • usuwanie komentarzy.

Wszystkie te działania są bardzo złym pomysłem. Usuwanie komentarzy jest zarówno nieetyczne, co niekulturalne. Poza tym dobrze nie świadczy to o firmie.

„Jedyne, co możemy zrobić z dobrą radą, to przekazać ją dalej,

bo i tak nigdy nam się nie przyda”

– Oscar Wilde

 

Autorka książki podaje przykłady kryzysów w Polsce i na świecie, odwołując się, np. do Lodowego tronu Przewozów Regionalnych czy obrażania klienta przez Asusa. Podaje także metody, jakie można zastosować w celu przeciwdziałania kryzysom: reklamę behawioralną i kontekstową, pomoc celebrytów i ambasadorów. Dobrym pomysłem jest też zastosowanie crowdsourcingu, czyli  pozyskanie wiedzy poprzez umiejętności tłumu, np. zorganizowanie konkursu dla klientów na nowe opakowanie produktu.

„Gdy wszyscy wiedzą, że coś jest niemożliwe,

przychodzi ktoś, kto o tym nie wie, i on to robi”

– Albert Einstein

 

Kryzysy nie muszą być czymś strasznym, nawet te, które są wywoływane w mediach społecznościowych. Wystarczy odpowiednio szybko zauważyć taki kryzys i spróbować mu przeciwdziałać. Przecież wszystko się da naprawić 😉


W ramach współpracy z wydawnictwem Onepress „Liderzy Projektora” zapoznają się z najnowszymi książkami na temat marketingu i zarządzania, aby potem dzielić się z Wami swoimi przemyśleniami. Mamy dla Was kolejne pozycje książkowe, które polecamy studentom Projektora zainteresowanym zarządzaniem i komunikacją.

Absolwentka Zarządzania i marketingu na Politechnice Lubelskiej. Kreatywna i systematyczna, wciąż rozwija swoje umiejętności, a tajniki przedsiębiorczości opanowuje z prędkością światła. W Projektorze dba o działania promocyjne i komunikacyjne.
#ProjektorToMy - podziel się wiadomością!